Diseño, Escritura y Prueba de Scripts UCCX: La Guía Definitiva

Updated at: 26/06/2025

Dominar Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) requiere scripts impecables. Esta guía definitiva te guiará paso a paso a través del diseño, la escritura y la prueba de scripts UCCX efectivos. Aprenderás a crear flujos de conversación naturales, a manejar diferentes escenarios, y a asegurar una experiencia de usuario fluida y eficiente. Prepárate para optimizar tus interacciones con el cliente y elevar la eficiencia de tu centro de contacto.

Instrucciones Paso a Paso

  1. Diseño del Script

    • Diseñar el diagrama de flujo del script UCCX usando Visio.
    • Crear un diagrama de flujo preciso que detalle cada paso y ruta del script, evitando callejones sin salida. Asegurarse de que todas las rutas lleguen a una resolución (agente, finalización, etc.).
    Crear un diagrama de flujo preciso que detalle cada paso y ruta del script, evitando callejones sin salida. Asegurarse de que todas las rutas lleguen a una resolución (agente, finalización, etc.). Crear un diagrama de flujo preciso que detalle cada paso y ruta del script, evitando callejones sin salida. Asegurarse de que todas las rutas lleguen a una resolución (agente, finalización, etc.).
    Diseño del Script

  2. Desarrollo del Script en UCCX

    • Abrir el diagrama de flujo en la herramienta de scripting de UCCX.
    • Comenzar a desarrollar el script en UCCX, paso a paso, siguiendo el diagrama de flujo.
    Comenzar a desarrollar el script en UCCX, paso a paso, siguiendo el diagrama de flujo. Comenzar a desarrollar el script en UCCX, paso a paso, siguiendo el diagrama de flujo.
    Desarrollo del Script en UCCX

  3. Creación de Elementos en UCCX

    • variables de calendario, pasos de calendario, mensajes de audio (usando Audacity y cargándolos a UCCX), menús y opciones.
    • Crear la variable de calendario en UCCX si es necesaria (especificando días festivos y horarios de trabajo).
    Crear la variable de calendario en UCCX si es necesaria (especificando días festivos y horarios de trabajo). Crear la variable de calendario en UCCX si es necesaria (especificando días festivos y horarios de trabajo).
    Creación de Elementos en UCCX

  4. Configuración del Enrutamiento y Lógica

    • Configurar la lógica de enrutamiento del script. Conectar cada paso del diagrama de flujo a las acciones correspondientes en UCCX (reproducción de mensajes, transferencia a extensiones, etc.).
    Configurar la lógica de enrutamiento del script. Conectar cada paso del diagrama de flujo a las acciones correspondientes en UCCX (reproducción de mensajes, transferencia a extensiones, etc.).
    Configuración del Enrutamiento y Lógica

  5. Configuración de Música en Espera y Tiempos de Espera

    • Agregar música en espera a las colas. Subir archivos de música en espera en formato adecuado (asegúrese de que esté en bucle y sea de una duración razonable).
    • Configurar tiempos de espera y reintentos en los menús.
    Configurar tiempos de espera y reintentos en los menús. Configurar tiempos de espera y reintentos en los menús.
    Configuración de Música en Espera y Tiempos de Espera

  6. Administración de Etiquetas

    • Agregar etiquetas para facilitar el salto entre diferentes partes del script (ej. para regresar al menú principal después del tiempo de espera).
    Agregar etiquetas para facilitar el salto entre diferentes partes del script (ej. para regresar al menú principal después del tiempo de espera).
    Administración de Etiquetas

  7. Validación y Subida del Script

    • Validar el script usando la herramienta de validación de UCCX para detectar posibles errores.
    • Guardar y subir el script a UCCX.
    • Cargar el script en la aplicación UCCX correspondiente.
    Cargar el script en la aplicación UCCX correspondiente. Cargar el script en la aplicación UCCX correspondiente.
    Validación y Subida del Script

  8. Pruebas y Depuración

    • Utilizar la herramienta de depuración de UCCX para probar el script en tiempo real y detectar errores.
    Utilizar la herramienta de depuración de UCCX para probar el script en tiempo real y detectar errores.
    Pruebas y Depuración
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Tips

  • Crear un diagrama de flujo detallado antes de comenzar a escribir el script. Esto facilita el proceso y reduce errores.
  • Utilizar una herramienta de depuración para probar el script paso a paso y detectar errores rápidamente.
  • Siempre guardar y volver a cargar el script en UCCX después de cada cambio para asegurar que los cambios se reflejan correctamente.
  • Mantener actualizado el diagrama de flujo del script con cada cambio para facilitar el mantenimiento y la resolución de problemas.

Common Mistakes to Avoid

1. Falta de pruebas exhaustivas

Razón: No se consideran todos los posibles escenarios de interacción con el usuario, llevando a errores inesperados en la implementación.
Solución: Implementar pruebas unitarias, de integración y de usuario final, cubriendo todas las rutas y excepciones posibles.

2. Diseño de flujos de llamadas complejos e ineficientes

Razón: Se crean scripts con demasiadas ramas y opciones, dificultando la navegación y la comprensión tanto para el agente como para el usuario, aumentando el tiempo de resolución y la frustración.
Solución: Simplificar los flujos de llamadas, priorizando la claridad y la eficiencia, utilizando la menor cantidad de pasos posible para alcanzar el objetivo.

3. Falta de documentación y mantenimiento

Razón: No se documenta el script, dificultando futuras modificaciones, depuraciones o la comprensión por parte de otros miembros del equipo.
Solución: Crear una documentación clara y concisa del script, incluyendo diagramas de flujo, variables utilizadas y lógica de funcionamiento, actualizando esta documentación con cada modificación.

FAQs

¿Cómo puedo asegurarme de que mis scripts UCCX sean fáciles de entender para los agentes?
Utiliza un lenguaje claro, conciso y natural. Evita la jerga técnica y las frases largas. Estructura el script con puntos clave y opciones de respuesta fáciles de seguir para los agentes. Realiza pruebas piloto con agentes reales para obtener feedback.
¿Qué herramientas puedo usar para diseñar y probar mis scripts UCCX?
Cisco ofrece herramientas integradas para la creación y prueba de scripts. También existen herramientas de terceros que pueden facilitar el proceso, como editores de texto con funciones de colaboración y plataformas de gestión de scripts. Las pruebas de escucha y la retroalimentación de agentes son fundamentales.
¿Cómo puedo manejar situaciones inesperadas en mis scripts UCCX?
Incorpora opciones de 'transferencia' o 'escalada' para situaciones que requieren atención especializada. Diseña opciones de respuesta para preguntas frecuentes o posibles objeciones del cliente. Considera la inclusión de un menú IVR o un sistema de opciones para guiar al cliente eficientemente.